Allá por el verano de 2012 escribí un artículo sobre el libro que estaba leyendo por aquel entonces: Smart Trust, de Stephen M. R. Covey y Greg Link. Han pasado 7 años de aquello y ahora rememoro aquella lectura porque el artículo que escribí entonces, curiosamente, es uno de los más leídos en este blog. Port cierto, el libro se tradujo al español y se llamó Confianza inteligente.
¿Que diferencia a un gran líder de un buen líder? ¿Qué hace que una persona sea elegida responsable de un departamento por sus compañeros, superiores y subordinados? ¿Qué hace que una persona tenga crédito ante los clientes, los proveedores, los inversores u otros accionistas? Aunque es verdad que estas preguntas pueden verse desde muchas perspectivas, sin embargo, hay un hilo conductor entre todas ellas: esa persona a quien se elige ha de inspirar confianza para que confíen en ella.
Quizás aún más importante que la pregunta “¿En quién confías?” sea otra muchísimo más personal como “¿Quién confía en ti?” la que verdaderamente importa. Algunas organizaciones hacen a sus empleados esta sencilla pregunta clave en los procesos de 360º: ¿Confías en tu jefe?
Estas empresas saben que la respuesta a esta pregunta predice el éxito del equipo y de la organización.
Un líder de gran confianza es una persona que tiene un crédito personal incuestionable, que tiene la capacidad de generar confianza en los demás y que también es capaz de trasladar esa confianza al ámbito empresarial.
Los líderes de gran confianza son personas que comprenden la repercusión que la confianza tiene en los resultados —velocidad y coste— y cómo una baja o alta confianza resta o suma en cada actividad y dimensión en una relación, equipo u organización.
Este tipo de personas, a quienes Jim Collins denomina “líderes de nivel 5″, han aprendido a relacionarse con los demás aumentando los niveles de confianza y evitando los escollos que la merman. Si bien hay numerosas acciones y conductas que afectan a las “cuentas de confianza”, Covey y Link identificaron 13 conductas clave que los líderes de gran confianza tienen en común (las primeras cinco conductas se basan en el carácter; las cinco segundas se basan principalmente en la competencia; las tres últimas atañen por igual al carácter y a la competencia).
A medida que uno ve estas conductas, conviene también considerar las contrarias de estas 13 conductas para entender por qué merman la confianza.
Las 13 conductas de los líderes de gran confianza son:
CONDUCTAS DE CARÁCTER
1. Habla claro
Sé sincero. Di la verdad. Da la impresión correcta y comunícate con tanta claridad que no des lugar a confusiones. Utiliza un lenguaje sencillo. Llama a las cosas por su nombre. Demuestra integridad. No manipules a las personas ni distorsiones los hechos. No te andes con rodeos ni des falsas impresiones. Sé asertivo.
“Cuando contrato a las personas, miro tres cosas. La primera es la integridad personal, la segunda es la inteligenica y la tercera es un nivel alto de energía. Pero si no tienes la primera, las dos segundas no importan.”
- Warren Buffett, CEO, Berkshire-Hathaway
“La verdadera integridad es hacer lo correcto sabiendo que nadie va a saber si lo hiciste o no.”
- Oprah Winfrey
2. Demuestra respeto
Preocúpate por los demás de verdad. Muestra interés. Respeta la dignidad de las personas que te rodean y el papel que desempeñan. Trata a todo el mundo con respeto, sobre todo a aquellos que no pueden hacer nada por ti. Muestra amabilidad en los pequeños detalles. No finjas interés. No intentes ser “eficaz” con la gente.
“El resultado final de la amabilidad es que atrae a las personas hacia ti.” – Anita Roddick, Fundadora y CEO, The Body Shop
“Si las personas saben que te preocupas, sacas lo mejor de ellas.” – Richard Branson, Fundador, Virgin Group
3. Crea transparencia
Di la verdad de forma que la gente pueda comprobarlo. Sé veraz y sincero. Sé abierto y auténtico. Peca en pro de revelar cosas de clarificarlas. Actúa con la premisa de “lo que ves es lo que hay”. No tengas agendas ocultas. No escondas información.
“Las personas con quienes me cuesta trabajo relacionarme son quienes tienen a no dar toda la información. Ocultan parte de la historia a propósito. Distorsionan los hechos.”
- Shelly Lazarus, CEO, Ogilvy Mather Worldwide
“La confianza sucede cuando los líderes son transparentes.” – Jack Welch, antiguo CEO, G.E.
4. Enmienda los errores
Enmienda los errores cuando te equivoques. Discúlpate rápidamente. Repáralos cuando sea posible. Pon en práctica la “recuperación de clientes”. Demuestra humildad personal. No tapes las cosas. No dejes que el orgullo se interponga cuando se trata de hacer lo que debes.
“Los que yo llamo líderes de nivel 5 construyen una grandeza duradera mediante una mezcla paradójica de humildad personal con voluntad profesional.”
- Jim Collins
“El Watergate no fue tanto un robo como un fracaso en reconocer los errores, en responsabilizarse de ellos y disculparse como corresponde.”
- Jon Huntsman, Presidente, Huntsman Corp.
5. Muestra lealtad
Reconoce los méritos de los demás. Habla de las personas como si estuvieran presentes. Representa a quienes no están presentes para hablar por sí mismos. No hables mal a sus espaldas. No reveles la información que otros te han dado en privado.
“Si quieres retener a quienes están presentes, sé leal con quienes están ausentes porque la clave para lo primero es lo segundo.”
- Stephen R. Covey
CONDUCTAS DE COMPETENCIA
6. Presenta resultados
Lleva un seguimiento de los resultados. Haz lo correcto. Haz que las cosas sucedan. Logra aquello para lo que te han contratado. Hazlo a tiempo y dentro del presupuesto. No te comprometas excesivamente ni incumplas las expectativas. No pongas excusas para no cumplir.
“No hay ninguna ambigüedad respecto al rendimiento en Pepsi, lo que algunas personas perciben como algo difícil. Yo lo veo como una parte importante y necesaria del modo en que uno actúa. No puedes crear una cultura de mucha confianza a no ser que las personas rindan.”
- Craig Weatherup, antiguo CEO, PepsiCo
“Consigue personas buenas y espera que rindan.” – Bill Marriott, Jr., CEO, Marriott Corp.
7. Mejora
Mejora continuamente. Aumenta tus capacidades. Sé un aprendiz constante. Desarrolla sistemas para obtener información tanto formales como informales. Actúa conforme a las opiniones que recibes. Agradece a la gente sus opiniones. No te consideres por encima de las opiniones de los demás. No des por sentado que tus conocimientos y pericia serán suficientes para los desafíos del mañana.
“Los analfabetos del siglo XXI no serán quienes no saben leer sino quienes no saben aprender, desaprender y volver a aprender.”
- Alvin Toffler
8. Afronta la realidad
Aborda los asuntos delicados directamente, incluso los que son indiscutibles. Reconoce lo que se calla. Lleva con valor las conversaciones. No eludas los temas que de verdad importan. No escondas la cabeza como el avestruz. Afronta la realidad, no a la persona.
“Nos esforzamos por decirle a todo el mundo todo lo que podemos. Queremos una cultura de diálogo abierto y respuestas directas. Por lo que se refiere al trabajo con nuestros empleados, hemos sido directos con ellos incluso cuando no les gustan las respuestas. Nuestro objetivo no es complacer a todo el mundo sino que confíen en que lo que les decimos es la verdad. No puedes tratar los asuntos complicados que afrontamos a menos que todos, empezando por el equipo más veterano, confíen los unos en los otros.”
- Greg Brenneman, antiguo CEO, Continental AIrlines
“Los líderes necesitan ser más francos con las personas a quienes pretenden liderar. Compartir las buenas noticias es fácil. Cuando se trata de las noticias más molestas, sé franco y responsabilízate de ellas. No ocultes las posibilidades desagradables ni pases a los subordinados las malas noticias para que sean ellos quienes las den.”
- Jon Huntsman, Presidente, Huntsman Corp.
9. Clarifica las expectativas
Comunica y revela las expectativas. Discútelas. Valídalas. Renegócialas si es necesario y posible. Respeta las expectativas. No des por sentado que las expectativas están claras o son compartidas.
“Casi todos los conflictos son el resultado de una expectativa no respetada.” – Blaine Lee
“Una persona sin información no puede responsabilizarse. Una persona a quien se le da la información no puede hacer otra cosa más que responsabilizarse.”
- Jan Carlzon, antiguo CEO, Scandinavian Airlines
10. Practica la responsabilidad
Mentén tus responsabilidades. Haz que los demás se hagan responsables. Responsabilízate de los resultados. Deja claro cómo vas a comunicar lo que haces y lo que hacen los demás. No evites ni eludas las responsabilidades. No culpes ni señales a los demás con el dedo acusador cuando las cosas van mal.
“Pocas cosas sirven más a una persona que darle la responsabilidad y hacerle saber que confías en ella.”
- Booker T. Washington
“Recuerda, cuando te hicieron líder, no te dieron una corona, te dieron la responsabilidad de sacar lo mejor de los demás. Por eso tu gente tiene que confiar en ti.”" – Jack Welch, antigo CEO, General Electric
CONDUCTAS DE CARÁCTER Y COMPETENCIA
11. Escucha primero
Escucha antes de hablar. Comprende. Diagnostica. Escucha con los oídos… con tus ojos y corazón, con todo tu cuerpo. Encuentra las conductas más importantes para las personas con quienes trabajas. No des por sentado que sabes lo que más les importa a los demás. No asumas que tienes todas las respuestas o todas las preguntas.
“No hay nada que supere a la comunicación personal en dos direcciones para fomentar la cooperación y el trabajo en equipo y para construir una actitud de confianza y entendimiento entre los empleados.”
- David Packard, cofundador, Hewlett Packard
“Todos hemos oído la crítica de “habla demasiado”. ¿Cuándo fue la última vez que oíste que alguien fuera criticado por escuchar demasiado?”
- Norm Augustine, antiguo CEO, Lockheed Martin
12. Manten los compromisos
Di lo que vas a hacer y luego haz lo que has dicho que vas a hacer. Piensa bien los compromisos que asumes y mantenlos a toda costa. Haz de tus compromisos la seña de identidad de tu dignidad. No traiciones confianzas. No te salgas por la tangente en un compromiso que no has cumplido.
“La confianza se establece mediante la acción y con el tiempo, y es responsabilidad del líder demostrar lo que conlleva mantener su palabra y ganarse la reputación de que es de confianza.”
- Hank Paulson, CEO, Goldman Sachs
“La confianza no significa que te lo cuenten todo. No significa que los demás no finjan. Significa que si dicen ‘Haremos esto’, que lo hagan. Es credibilidad. Es integridad.”
- Scott Smith, Editor, Chicago Tribune
13. Amplía la confianza
Demuestra tu predisposición hacia la confianza. Amplía la confianza generosamente con aquellos que se la han ganado. Amplía la confianza adecuadamente con quienes se la están ganando. Aprende a ampliar la confianza convenientemente en función de la situación, riesgo y credibilidad de las personas en juego. No ocultes la confianza porque haya riesgos.
“La gente me pregunta cómo he tenido el interés y afán por perseverar y hacer lo que he hecho. Yo digo ‘Porque mi padre me trató con una severa disciplina: confiaba en mí’. Estoy atrapado, tengo que ver a través de la confianza. Él confió en mí. Yo confío en otras personas. Y ellos hicieron el trabajo.”
- Robert Galvin, Jr., antiguo CEO, Motorola
“La principal lección que he aprendido en una vida tan larga es que la única forma de convertir a una persona en alquien que merece confianza es confiando en ella.”
- Henry Stimson, estadista
“Me parece que suceden muchas más cosas confiando en la gente hasta que demuestren que no son merecedoras de esa confianza”
- Jim Burke, antiguo CEO, Johnson & Johnson
Michael Thallium
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